最近、私たちの業界で時々「Web接客」と言う言葉が使われるようになりました。

WEB接客とは、WEBサイトやアプリでポップアップなどが自動的に出てきて、訪問者に対して案内をする仕組みです。リアルの店舗で店員がお客様に声をかけて案内するのと同じです。

例えば、何かの購入サイトで商品を見ている人に「あなたへオススメ」と表示が出て来たり、クーポンが表示されたり、「何かお手伝いしますか？」とチャットボックスが出て来たりするのが例です。

これまでならすべての訪問者に対して同じ情報を一方的に表示するだけがWebサイトの役割でした。しかしWEB技術とAIが進歩し、相手によって表示内容を変えることが出来るようになったのです。これまでの訪問回数、既存客なら購入履歴や地域、性別、年齢などの属性に基づくオススメ内容の表示などは、今や多くのショッピングサイトで見られるようになりました。

方法としては簡単なのは単なるポップアップ表示ですが、チャットボックスが出てくるのも一般的になってきましたね。AIチャットの場合もありますし、有人チャットのこともあります。

あとはクーポン配信や資料ダウンロードの案内、問い合わせフォームへの誘導などもあるでしょう。

ページを閉じようとすると、「待ってください！」なんてポップアップが出てくることも珍しくなくなりました。

これにより、離脱率を大きく減らし、CVR（転換率。つまり訪問者に対する購入者の割合。）をアップさせる効果があります。リアルの店舗でも帰ろうとしたところ声をかけられて、ついつい…なんてこともあるでしょう。

その一方、あまりしつこいポップアップによるWEB接客は嫌われる傾向があります。その点でもリアルの店舗と同じです。