2023年7月時点で日本のスマホ普及率（普段スマホを利用している人）は98%*になりました。25歳以下は100%、65歳以下で97%、66歳以上の世代でも88%が普段スマホを利用しているということなので、ほぼ完全に普及していると言っても過言ではないでしょう。インターネットの利用率も実質的に同じと推定されます。
また、一般消費者と企業のコミュニケーション手段としては公式PCサイト、公式スマホサイトともに70%前後なので、やはり圧倒的大多数の人がネットを使いホームページなどで商品をチェックし、買い物をしているということがわかります。
ところがですね…。
PCサイト、スマホサイトが70%なのに並び、なんと店舗を利用している人も70%いるのです。さらに電話でコミュニケーションしている人も年々減少傾向にあるものの、まだ66%いるそうです。つまり3人に2人は電話でコミュニケーションしているわけです。一方、スマホと同時に完全普及したと思われているLINEなどメッセージツールやチャットは30%前後と、思ったより低迷しているようです。
（*データはいずれもトランス・コスモス「消費者と企業のコミュニケーション実態調査 2023-2024」）
すなわち日本では全員がスマホを使っているものの、そのうち大半の人が企業や店舗を実際に訪問したり、電話で連絡を取ったりしているということです。B2Cでのチャットツールは活用されているようで、実はまだ半数以下なのです。しかもコロナ以前、最中でもこの数字は安定しており、大きく変化していません。
もちろん年齢層や業種によっても異なります。
企業、店舗が戦略を立てる時は、風潮に惑わされずにデータをよく検証してみることが大切です。