この話、何度かこのブログに書いていると思います。最近また世界的に成功している米国企業二社から立て続けにサービスに関するアンケートが来たので、また痛感しました。

1社はApple、もう1社はヒルトンホテルです。

Appleの場合は渋谷のショップを訪れた時に応対してくれた担当者のサービスクオリティについて、細かい質問がありました。ヒルトンは滞在全般に関することですが、特に印象に残っているスタッフ名を問う欄もありました。どちらも3分～5分くらいで答えられるくらいの長さです。

この情報に基づき、担当した社員やその上司が本社で評価されるのでしょう。当然、良い内容が書いてあれば昇格のポイントになり、給料アップに即つながります。悪い内容が書いてあれば降格、さらに悪い内容が書いてあればクビになることだってあります。（日本と違い労働者を過剰なまでに守る法律がない米国では、顧客からのクレームが2-3回続くだけであっさり解雇されることだって日常的にあります。）そのため、どの担当者も常に緊張感があり、一生懸命に働いているのがわかります。

他方、日本では多くの会社で評価は上司が独断でするため、その上司に対してだけ真面目にやっている社員も山ほどいますね。または、いずれにせよクビになることはないし、反対に給料が大幅にアップすることもないため、緊張感がまったくなくダラダラし、生産性が低い仕事をやっているサラリーマンが大量発生しているわけです。

どちらの制度も一長一短あるものの、世界最低水準にある日本の生産性を改善するためには他国から学ぶことは多々あります。